Crear un centro de soporte

Crea un centro de soporte de autoservicio que ayude a los clientes a encontrar respuestas, reduzca el volumen de tickets y mejore la satisfacción del cliente.

Un centro de soporte ayuda a los clientes a resolver problemas y encontrar información sobre tu producto. Cuando los clientes pueden encontrar respuestas por sí mismos, reciben ayuda más rápido y tu equipo de soporte puede centrarse en los problemas complejos que requieren su experiencia.

Mintlify proporciona la infraestructura para centros de soporte que escalan con tu base de clientes.

• Búsqueda con IA: El assistant responde preguntas de los clientes usando tu contenido de soporte, para que puedan encontrar respuestas sin saber exactamente dónde buscar ni qué términos específicos usar.
• Recopilación de comentarios: Los widgets de comentarios integrados permiten que los clientes califiquen artículos y reporten problemas para que puedas mejorar el contenido.
• Analytics: Haz un seguimiento de qué artículos reciben visitas, qué preguntas hacen los clientes y dónde tienen dificultades.
• Autenticación: Usa SSO o OAuth para mostrar contenido personalizado según los planes o tipos de cuenta de los clientes.

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Requisitos previos

Si aún no has creado un proyecto de Mintlify, consulta la Guía de inicio rápido para desplegar tu sitio.

• Contenido para tus temas de soporte más habituales
• Acceso de administrador a tu organización de Mintlify
• Un domain para alojar tu centro de soporte

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Migra el contenido existente

Si estás creando un centro de soporte desde cero, pasa a Planifica la estructura de tu centro de soporte.

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Audita el contenido existente

Revisa tus recursos de soporte actuales para comprender qué migrar.

• Artículos de ayuda: ¿Qué temas abordas? ¿Qué artículos reciben más visitas?
• Preguntas frecuentes (FAQs): ¿Tienes preguntas frecuentes que deberían convertirse en artículos?
• Tickets de soporte: ¿Qué preguntas te hacen los clientes de forma reiterada? Estas deberían convertirse en contenido de autoservicio.
• Documentación del producto: ¿Hay superposición entre el contenido de soporte y la documentación del producto?

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Exporta tu contenido existente

• Exporta a Markdown para realizar la migración más sencilla a Mintlify.
• Exporta a HTML si Markdown no está disponible y luego conviértelo a Markdown.
• Exporta los datos de tickets de soporte para identificar las preguntas más habituales que necesitan documentación.

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Planifica la estructura de tu centro de soporte

Organiza tu centro de soporte en torno a los problemas de los clientes, no a las funciones del producto. Los clientes llegan con preguntas y objetivos, así que estructura el contenido de forma que se alinee con su manera de pensar sobre tu producto y las tareas habituales.

Revisa tus tickets de soporte para entender qué es lo que realmente preguntan los clientes. Esto te ayuda a priorizar el contenido y a estructurar la navigation en torno a problemas reales.

{
  "navigation": {
    "groups": [
      {
        "group": "Get Started",
        "pages": [
          "getting-started/quick-setup",
          "getting-started/first-steps"
        ]
      },
      {
        "group": "Account",
        "pages": [
          "account/billing",
          "account/plans",
          "account/team-management",
          "account/security"
        ]
      },
      {
        "group": "Using the Product",
        "pages": [
          "product/feature-one",
          "product/feature-two",
          "product/integrations"
        ]
      },
      {
        "group": "Solución de problemas",
        "pages": [
          "troubleshooting/common-errors",
          "troubleshooting/connectivity",
          "troubleshooting/performance"
        ]
      }
    ]
  }
}

Consulta Navegación para obtener más opciones de configuración.

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Redacta contenido de soporte eficaz

El contenido de soporte debe ayudar a los clientes a resolver problemas rápidamente. Cada artículo debe responder a una pregunta específica o resolver un problema concreto. Organiza el contenido relacionado en grupos en lugar de crear páginas demasiado largas con demasiada información.

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Estructura los artículos para que se puedan escanear rápidamente

Los clientes recorren las páginas de soporte en busca de su problema específico. Usa encabezados claros y párrafos breves.

Example support page

---
title: "Fix login issues"
description: "Troubleshoot common problems signing in to your account"
---

## Reset your password

If you forgot your password, request a reset link from the login page.

1. Go to the login page.
2. Select **Forgot password**.
3. Enter your email address.
4. Check your inbox for the reset link.

## Clear browser cache

Old cached data can cause login problems. Clear your browser cache and try again.

## Verificar el estado de la cuenta

Si tu cuenta está suspendida o desactivada, verás un error al iniciar sesión.
Contacta a soporte si crees que esto es un error.

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Incluye instrucciones paso a paso

Al explicar cómo hacer algo, utiliza pasos numerados.

1. Ir a Configuración

   Haz clic en el icono de engranaje en la barra de herramientas.

2. Seleccionar Facturación

   Haz clic en Billing en el menú de navegación.

3. Actualizar método de pago

   Haz clic en Update junto a tu método de pago actual e introduce los nuevos datos.

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Añade recursos visuales

Las capturas de pantalla y los diagramas ayudan a los usuarios a comprobar que están en la sección correcta.

Example screenshot

![Página de configuración con la sección de facturación resaltada](/images/billing-settings.png)

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Configura el assistant

El assistant responde a las preguntas de los clientes utilizando tu contenido de soporte. Configúralo desde tu dashboard.

1. Añade preguntas de ejemplo

   Añade preguntas frecuentes que hacen los clientes, como:

   • “¿Cómo cancelo mi suscripción?”
   • “¿Por qué se rechazó mi pago?”
   • “¿Cómo agrego miembros del equipo?”

   Las preguntas de ejemplo aparecen como botones de acceso rápido, lo que ayuda a los clientes a obtener respuestas con un solo clic.

2. Configura un correo de derivación

   Configura un correo de soporte para las preguntas que el assistant no pueda responder. Esto garantiza que los clientes aún puedan contactar a tu equipo cuando el autoservicio no sea suficiente.

3. Revisa las conversaciones

   Revisa regularmente las conversaciones del assistant para identificar:

   • Preguntas que el assistant no puede responder (brechas de contenido)
   • Respuestas incorrectas o incompletas (contenido a mejorar)
   • Patrones de preguntas frecuentes (contenido a priorizar)

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Activar la recopilación de comentarios

Los comentarios te ayudan a entender qué páginas son útiles y cuáles necesitan mejoras. Revisa los comentarios para ver qué páginas los clientes consideran útiles y cuáles requieren mejoras. Lee todos los comentarios y actualiza las páginas en función de los comentarios válidos.

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Configura Analytics

Supervisa cómo los clientes usan tu centro de soporte para mejorar el contenido a lo largo del tiempo.

• Artículos populares: ¿Qué artículos reciben más visitas? Manténlos precisos y bien actualizados.
• Consultas de búsqueda: ¿Qué buscan los clientes? Crea contenido para las búsquedas comunes que no devuelven resultados.
• Conversaciones con el assistant: ¿Qué preguntas recibe el assistant? Usa esta información para identificar lagunas de contenido.

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Restringe el contenido por segmento de clientes

Si tienes diferentes niveles de cliente o planes de producto, muestra contenido relevante para cada segmento usando control de acceso basado en grupos.

1. Configura la autenticación

   Configura la autenticación para identificar a los clientes cuando visiten tu centro de ayuda.

2. Configura grupos de usuarios

   Devuelve la información de grupos en los datos de tus usuarios para definir segmentos de clientes según el tipo de plan, el estado de la cuenta u otros atributos. Consulta Formato de datos de usuario para más detalles.

3. Etiqueta el contenido por grupo

   Usa frontmatter para especificar qué grupos pueden ver cada artículo.

   ---
   title: "Enterprise SSO setup"
   groups: ["enterprise"]
   ---
   

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Mantén tu centro de soporte

El contenido de soporte se vuelve obsoleto a medida que tu producto cambia. Establece procesos para mantener el contenido actualizado y preciso.

1. Actualiza con los lanzamientos de producto

   Cuando publiques cambios en el producto, actualiza los artículos de soporte afectados. Incluye las actualizaciones de documentación en tu proceso de lanzamiento.

2. Revisa los comentarios con regularidad

   Revisa semanalmente las valoraciones de los artículos y los comentarios de los clientes. Atiende los comentarios negativos con prontitud. A menudo indican contenido confuso o incorrecto.

3. Supervisa los tickets de soporte

   Si los clientes envían tickets sobre problemas cubiertos en tu centro de soporte, investiga por qué el autoservicio no funcionó. Es posible que el artículo sea difícil de encontrar, poco claro o incompleto.

4. Archiva el contenido obsoleto

   Elimina o archiva los artículos sobre funciones en desuso. El contenido obsoleto confunde a los clientes y reduce la confianza en tu centro de soporte.

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Próximos pasos

Tu centro de soporte está listo para su lanzamiento. Después de desplegarlo:

1. Vincula tu centro de soporte desde tu producto y tu sitio web.
2. Supervisa las conversaciones del assistant y las consultas de búsqueda para detectar brechas de contenido.
3. Revisa semanalmente las valoraciones y mejora los artículos con baja calificación.
4. Haz un seguimiento del volumen de tickets para medir la efectividad del autoservicio.

Un buen centro de soporte reduce los costos de soporte y, al mismo tiempo, mejora la satisfacción del cliente. Invierte en contenido que responda de forma eficaz a las preguntas más comunes.